Las grandes compañías todos pensamos que tienen que dar un servicio postventa excelente a sus clientes, sobretodo cuando hablamos de terminales de 300 euros para arriba, pero no siempre es tan de color de rosa. Os expongo a continuación mi experiencia con el sat de Samsung.
En primer lugar decir que me parece interesante el servicio técnico virtual, donde pones todos los detalles de tu terminal después de registrarte, y tienes que esperar varios días para cualquier tipo de contestación, eso sobre todo si tienes la suerte de recibirla.
También decir que lo único que hacen es remitirte a la página donde te tienes que poner en contacto con el servicio técnico vía telefónica, por supuesto llamando a una línea 902, ya que como es un servicio postventa no sería posible tener un número normal que para los ciudadanos y por supuesto sus clientes es gratuíto.
Este artículo lo escribo partiendo de un punto de vista objetivo ya que llevo tiempo comprando terminales y equipos Samsung, que todo sea dicho, siempre oyes cosas buenas y malas, pero tenía entendido que la opinión general del sat de Samsung era buena.
Por lo que en este momento no estoy agusto ni a disgusto a pesar de que pongan un 902, que es entendible para que no llame la gente que no quiere nada realmente para molestar. Hasta aquí todo normal y aceptable y no me está desagradando.
Vamos a ver como transcurre el resto de mi experiencia, la cual determinará la marca y modelo a comprar en exclusiva o evitar a toda costa en las próximas compras que realice (así como las de mis amigos, familiares, conocidos y los otros varios miles de personas que te preguntan a lo largo de los meses).
En un principio si se rompe un aparato Samsung tienes que tener en cuenta que vas a tener que pagar por que te atiendan.
Cuando llamas a este 902 de samsung, te cuentan la vida y virtudes de la compañía, un par de minutitos hablando muy pausadamente, suponemos para que los que no hablan español o algo por el estilo puedan entender el idioma. Ignoro cual es el motivo de que para decir hola buenos días se tarde 10 segundos, pero bueno (passsssssta pastapastapastaaaaa).
Una vez terminas el infinito cuestionario, en el que casualmente las opciones que buscas siempre están lo más alejadas del 1 posible, que ya te ha hecho pagar algún eurillo.
Te pasan con el agente que te va a «solucionar el problema», una persona muy amable que también estira todo lo que puede la conversación, y que tras repetirle tus datos media docena de veces, por que pobrecita, no debe entenderlo bien y hay que deletrearle hasta la palabra calle de la dirección, pasamos a la parte donde te mandan a recoger el aparato.
Este servicio sí muy rápido, el día siguiente a la solicitud se persona el transportista para realizar la recogida, más o menos correcto, no coincidiendo en absoluto con el horario que te exigen que les indiques, con lo que si tienes suerte podrás realizar la entrega.
Desde aquí ya es cuestión de tiempo, por que tras una semana de intentar intercambiar correos desde el servicio de asistencia técnica lo único que contestan es que si en tal fecha (más de una semana después y coincidiendo en viernes casualmente) te vuelvas a poner en contacto con ellos para que te cuenten como está el tema.
Olvídate de tu aparato durante una semana laborable como mínimo
Si te recogen algo, al menos durante una semana laborable entera lo único que te van a dar son largas, diciéndote de que hasta que no pase ese tiempo no pueden hacer un seguimiento, que es el plazo del servicio técnico, etc etc.
El caso es que ni siquiera sabrás si el aparato que has enviado les ha llegado o se ha perdido por el camino, con lo que la experiencia se vuelve bastante nefasta. Lo mejor es que da igual si llamas al 902, lo hablas por chat o les envías mensajes desde el sat virtual, ya que la respuesta va a ser la misma, así que si vas a enviar algo ármate de paciencia que la vas a necesitar. Y ya veremos si recuperas lo enviado.
Ya ha pasado el tiempo, ¿Y ahora qué?
Pues bien, tras la más de una semana laboral (casi 2 semanas), ahora lo que ocurre es, que primero los emails no son respondidos, el servicio de chat casualmente nunca llega a conectar con ningún agente.
Y da igual que lo intentes temprano por la mañana, a mediodía, por la tarde o a última hora, ya no te vuelven a contestar más y dá igual desde qué ordenador o conexión (probado desde varias ubicaciones siempre con el mail utilizado para la incidencia).
Si llamas por teléfono y tras volver a escuchar la parrafada de la ley de protección de datos, los sitios web que tienen, lo buenos que son en su atención al cliente, lo que come la mascota del que te va a atender, y el tiempo que hará en los próximos 7 días, te atiende un amable señor.
Que además de pedirte tus datos, te pregunta 15 veces si estás de acuerdo con la locución de la ley orgánica de protección de datos, y da igual que le digas que sí todas las veces, o que se lo digas tú mismo, está programado para terminar la frase cada vez que la empieza (y más teniendo en cuenta que la única información que te piden o te dan es el teléfono o número de cliente, y el teléfono ya lo tienen y además se puede ver con el reconocimiento de llamada).
Bien, tras esa insufrible conversación con la persona que no tiene ni idea, te pasan con otra persona, eso sí, dejándote un par de minutos a la espera, total, pagas tú, tras lo cual el nuevo agente te informa de que se pondrá en contacto con el servicio técnico (es lo que pasa por contratar a terceros y no tener un sistema de gestión de incidencias como dios manda), y que te devolverá la llamada…
¿Cuando? Aaaaahhhh, ¡Sorpresa!, si tienes suerte te llamará, si no la tienes olvídate de tu terminal, por que si entras en su bucle de pagar por no recibir información sobre tu terminal, acabarás pagando otro teléfono o lo que sea que te recojan, y no recibiendo nada a cambio.
Ahora por el momento un nuevo ciclo de espera, hasta que me canse y vuelva a llamar y pagarles amablemente para ver si me quieren dar alguna información, por que como el chat ya no funciona…
La espera, larga y frustrante
Tras otro par de días de espera, de nuevo dejo un mensaje en el centro de asistencia de samsung, mensaje que al día siguiente a última hora sigue sin haber sido respondido, con la única solicitud de tener algún tipo de información acerca del estado de la incidencia.
Para mi sorpresa, a las 21:46 minutos de la noche de este mismo día que esperaba una contestación, llega un mensaje de texto al número de teléfono utilizado para gestionar la avería. En el que se indica que el terminal ha sido reparado y que se procederá a su entrega en las próximas 24 horas.
Cosa que me dejará alucinando si el aviso se ha realizado antes que el envío del paquete, ya que a esa hora como no sea un envío super urgente dudo que lo entreguen entre las 10 de la mañana y las 18 de la tarde tal y como indican.
Lo vamos a ver. De todas formas no se han molestado en ponerse en contacto tal y como dijo la encargada de incidencias de Samsung en la llamada telefónica.
Por fín me llega el terminal
A mediodía, pasa el repartidor, yo bastante sorprendido por que seamos realistas, si te llega el mensaje casi a las 10 de la noche y pone que es una entrega 24h en el paquete, que llegue tan pronto da a pensar como deben seguir los límites de velocidad los transportistas.
Dejando esto a un lado, recojo el paquete, lo abro (muy bien embalado por cierto, a pesar de que ponen el cargador sobre la pantalla), y tras coger el terminal y con mi truncada esperanza de que encendiera al darle al botón, me encuentro con la cruda realidad, no funciona.
Veo que en un lado del paquete escondido hay una nota de reparación en la que pone con letras enormes «equipo devuelto sin reparar» y en la que curiosamente las observaciones para el cliente indican lo siguiente:
Terminal irreparable por daño físico detectado en la placa pcb
El técnico ha detectado Pistas Rotas en la Placa Lógica del equipo como consecuencia de: Golpes, Reparaciones ajenas al SAT oficial, test points para liberar, puentes o componentes no originales en la placa, aplastamientos.
Es decir, que un terminal, que desde el primer día ha estado en su funda, que no se ha caído ni una sola vez, que no ha sido rooteado, que no se ha restaurado ni siquiera a valores de fábrica, y que se ha cuidado como un santo bendimiento, al parecer presenta alguno de estos daños o causas.
Mi nota para los técnicos de subcontrata de Samsung al analizar un caso es un redondo y rotundo 0 por no haber acertado ni una sola de las posibles causas. Si algún responsable de Samsung lee esto, más vale que plantee revisar los casos que lleva ANOVO sobre sus solicitudes de garantía, ya que posiblemente no sea el único caso que se encuentra con esta sorpresa alucinatoria por parte del técnico que revisa el terminal. Terminal que por cierto tras fijarme, he podido constatar que la tapa trasera ahora no cierra bien, supongo que al técnico le dió igual ya que como no funciona…
Aunque claro, bien pensado para ellos es genial, incluso posiblemente les paguen por eso. Un SAT que devuelve todas las incidencias que le entran indicando que es culpa del cliente es jauja, lo mejor que puede tener una compañía que acaba vendiendo terminales que explotan. Cosa que tampoco han llevado de forma satisfactoria para el cliente…
Tras todo esto volví a ponerme en contacto con samsung donde me indicaron que les pasase los detalles del caso. Tras esto y tres días más de espera me indican que me ponga en contacto con el distribuidor, y que este pida pruebas a Samsung para revisar el por qué de este diagnóstico.
Contacto con el distribuidor y su respuesta
Tras recibir esa contestación de Samsung (ya con el fin de semana por delante, que es viernes) envié un email a la tienda que me vendió el terminal indicándoles todos los detalles, bueno email no ya que solo tienen sistema de tickets, así que les dejé uno bien largo y extendido con toda la información.
El lunes a última hora recibí una contestación solicitando que les haga llegar a un email una copia del parte, así como ya de paso unas cuantas fotos de mi terminal, «dañado por caídas y aplastamientos»…
Tras otro día me llega un mensaje del vendedor que indica lo siguiente:
Hola, hemos analizado todo el caso y hemos contactado con fabricante y proveedor y nos indican que tras el informe recibido por usted, poco podemos hacer. Su teléfono ya ha sido registrado al igual que el parte dado y lo lleve donde lo lleve, siendo oficial de la marca, le detectarán el mismo informe y le darán la misma respuesta. Lo sentimos.
Gracias por su confianza. Saludos.
Realmente no es la respuesta que esperaba, sino que esperaba alguna foto o prueba de que lo que el técnico decía era cierto, pero teniendo en cuenta que mi terminal ya es como si no existiera para Samsung, no me quedan muchas opciones.
¿Reclamación a consumo?
Ignoro si este caso es del tipo que se puede ir a consumo a reclamar, de todas formas, pocos conocimientos al respecto. Quizás si estás leyendo esto y tienes conocimientos sobre el tema podrías lanzarme algo de luz sobre este oscuro túnel en los comentarios se lo agradecería de verdad. De todas formas prácticamente he perdido la esperanza con esta compañía.
Ahora solo queda revisar a ver si se puede hacer algo por esta vía alternativa, o sino buscar otras opciones.
Conclusión
El sat de Samsung es muy pero MUY lento contestando los casos, puedes tardar mucho tiempo, una vez recogido mínimo una semana laborable para que te digan algo, y tras esto si tienes suerte, quizás tu problema entre dentro de lo que ellos consideren que entra en la garantía. Quizás si te explota el móvil en el bolsillo, entre en garantía, pero no estoy muy seguro.
Por el momento, todas las críticas que tenía sobre esta compañía, que no todas buenas, pero sí unas cuantas que había oído sobre lo bueno que es su servicio técnico, han quedado completamente descartadas.
Hasta tal punto que dudo que vuelva a comprar ningún terminal ni otro tipo de aparatos Samsung (desgraciadamente sus pantallas me gustaban, pero si no tienen garantía…), a la par que voy a recomendar en todas las asistencias evitar en la medida de lo posible comprar aparatos Samsung. Para mí ha bajado a la categoría en la que está Acer, a pesar de que no se rompen tanto, si en caso de rotura la garantía se despreocupa completamente, poca utilidad o solución tiene.
He de decir que esta ha sido mi experiencia, y espero no volver a tener que pasar por ella ya que conozco bastante gente con terminales similares a la par que otros aparatos. Para esto podemos comprarnos terminales chinos que valen 5 veces menos con la misma poténcia, y si se rompe pues lo tiramos y compramos otro, que al caso viene a ser lo mismo.
Si alguien pudiese ayudarme con el caso le estaría eternamente agradecido.
Actualización
Varios días después, muy amablemente Samsung se puso en contacto conmigo por vía telefónica, al fin… Ni qué decir tiene que no es referente a dar una solución al caso, sino que simplemente querían saber si me había llegado el terminal.
Mi pregunta fué que si tras todas las conversaciones, emails intercambiados y la recogida a través de una empresa de mensajería urgente, era necesario que me lo preguntaran. Todo esto sin avisar de que están grabando la llamada, la cual tras darle la información de que estaba violando la LOPD a la interlocutora, terminó con un rápido buenos días y colgó.
Total, que además de no solucionar nada, y pasarse por el forro lo que pueda ser real frente a lo que digan sus subcontratas, se lavan las manos y encima te vacilan.
Un 10 para Samsung en el ahorro de la satisfacción de sus clientes.
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